某大型电商集团，客服团队超过 800 人，分布于多个国家，面临客服在工作期间“飞单”“怠工”等管理难题，传统打卡与监督方式难以真实反映员工行为。
部分客服在工作电脑上私下接单，导致平台订单流失；大量客服工作时长严重不足，存在“挂工位不工作”现象，团队效率下滑、管理成本增加。
客户在一次内部抽查中发现 17% 的客服存在异常操作行为，决定委托鸿泰开发一套具备实时监控与行为分析功能的系统，统一管理工作电脑行为数据。
- 客服飞单与私下接单行为下降 -92%（上线2个月内）
工作时间有效率提升
平均月人力成本节约约
系统部署后，团队整体 KPI 提升显著，管理满意度达
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